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TikTok Shop于2026年7月1日发布新版《买家沟通政策》，概述了商家在TikTok Shop全渠道与买家沟通时需遵守的行为规范，涵盖站内即时消息、客服聊天、商品评价回复、包裹纸质留言等所有沟通场景。
核心禁止行为
骚扰及有害行为
禁止向买家发送辱骂、威胁、恐吓类信息，不得通过各类施压手段干预用户决策或压制真实评价。
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强迫买家配合商家诉求、阻碍用户发布真实评价
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示例：“不给好评就拉黑你。”“我知道你家地址，你最好给好评。”“敢申请退货/退款，我要你好看。”
操控评价与反馈
商家不得索要好评，不得以金钱或其他福利为条件，换取好评或要求修改评价。
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具体包括现金、礼品卡、免费商品、折扣商品、退款、返现、补贴等方式
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示例：“给我5星好评，我再送您一张优惠券。”“只有给5星好评，下次才能获得折扣券。”
虚假内容及不良内容
商家不得通过任何沟通渠道发送虚假信息、有害内容或骚扰信息，包括不实宣传、禁售商品推广、垃圾信息、恶意软件、色情内容等。
规避平台监管行为
商家不得利用买家沟通渠道，引导买家离开TikTok Shop进行交易、私下处理退款、绕过平台流程与工具操作。
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向买家发送未授权的第三方信息，如外部链接、二维码、线下店铺地址、个人联系方式
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离开TikTok Shop平台处理退货和退款
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要求买家取消订单
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[越南] 例外情况：服饰类目商家可提供平台外部分退款或换货
违规后果
| 违规类型 | 处置措施 |
|---|---|
| 轻微违规 | 消息拦截（特定内容无法送达） |
| 严重违规（如冒充他人、批量站外引流） | 聊天权限全面封禁 |
| 重大违规 | 店铺关停，聊天功能永久禁用 |
| 涉及买家个人身份信息违规 | 账户停用、永久关闭账户 |
面对买家恶意行为的处理方式
若遇到买家语言攻击、骚扰、威胁等不当行为，商家可在“商家中心”提交工单申诉，并附上沟通记录等证明材料。核实后，该类消息记录不会计入商家服务考核指标。
沟通最佳实践
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优先使用“客服聊天框”功能提供客户服务
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在平台上进行沟通，不得引导买家至其他网站
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尊重数据隐私，对所有买家沟通记录保密
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尊重知识产权，请勿传输受版权或商标权保护的内容
