TikTok Shop发布退货/退款政策详解：时效要求、自动审批工具及申诉指引

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TikTok Shop于2026年7月9日更新退货/退款政策，明确了各市场买家与卖家在不同环节的时效要求、自动审批工具的触发机制，以及申诉时的证据要求。以下为越南站卖家核心要点。

关键时效要求

买家侧时效：

• 发起申请时限：订单状态变为“已交付”后，商城订单15个自然日内可申请，非商城订单15个自然日内可申请（母婴、食品饮料、手机电子、家居改善类目为6天）

• 寄回商品时限：退货申请获批后，买家需在10个自然日内完成投递，或3个自然日内选择上门取件日期

卖家侧时效：

• 审核申请时限：须在1个自然日内审核退货/退款申请，否则申请将自动通过

• 审核退货商品时限：自包裹送达起2个自然日内完成审核，否则申请将自动通过

• 申诉时限：根据退货物流形式，申诉时限为5/7/15个自然日不等

• 极速退款：商品寄出或由物流商取件后立即退款。您可在收到退货后提出申诉。

• 自寄退货：买家上传退货物流信息后，您需在14个日历日内完成退货商品审核。

自动审批工具

为提升买家体验，当店铺未能及时处理90%以上的退货/退款申请时，平台将自动启用该工具。

触发条件：

• 申请中所有商品总价值＜30美元

• 取消原因不为“疑似假货”

• 每位买家每月最多触发3次

启用规则：工具将至少启用15个自然日，可在此后通过“履约设置”关闭。通过工具自动批准的申请会标注“根据商家规则自动批准”。

• 买家可在规定时限内申请退货/退款。

• • 若退货获批准，买家须在规定时限内将商品寄回给商家。

• 商家须密切关注退货/退款原因，因为它可能影响您的商责退货/退款率（SFRR）。

• • 优化商品、履约和订单处理流程，降低退货/退款率。

• • 如商家对这些原因有异议，可以拒绝买家的申请或提交申诉，但需提供有效的充分证据。

• 对于不影响商责退货/退款率（SFRR）的原因，仅当买家退回的商品状况不符合退货商品的状况要求时（如商品封条已破损或商品无法再次销售等），商家才能拒绝申请或提交申诉。

• 受影响商品占订单不足 10% → 协商部分退款少于50%

• 受影响商品占订单不足 50% → 协商部分退款 50%

• 受影响商品占订单超过 50% → 全额退款（100%）

仔细检查商品状况后，仅当存在正当理由时可拒绝申请。若买家提出争议，您需提供相关证据。

• 极速退款：已收到退货商品但商品状况不佳，或不同意退货原因，或买家选错原因。

• 极速退款：未收到退货商品。

• 平台批准的仅退款申请：不同意平台的决定，或认为应该发起退货/退款申请。

• 希望对买家纠纷发起申诉。

申诉证据要求

提交申诉时，卖家须提供以下有效证据：

打包视频/图片（针对发错货/少件/损坏争议）：

• 需清晰展示订单信息、打包正确商品、数量完整且状态良好

• 视频须连续无中断、画质清晰、无编辑痕迹

开箱视频（针对退货商品状况争议）：

• 展示退货订单信息、包裹六个面及开箱全过程

• 突出强调问题（破损、错发、已使用等）

• 若为功能性问题，还需提供展示商品运行状态的视频

商品演示视频/图片（针对功能正常争议）：

• 清晰演示典型使用场景，证明商品功能与宣传一致

正品证明（针对假货争议）：

• 商标注册证书、购买证明、授权书等

越南站卖家实操建议

1. 及时处理售后申请：须在1个自然日内审核申请，建议设置每日固定时段处理售后，避免因超时导致自动批准。

2. 保留完整发货证据：发货前录制连续无中断的打包视频，清晰展示订单号、商品状态和包装过程，至少保留30天以备争议发生时使用。

3. 规范退货商品审核：收到退货后2个自然日内完成开箱检查，录制完整开箱视频，如商品状况不佳可据此拒绝申请。

4. 申诉材料一次备齐：申诉仅可提交一次，务必确保证据完整清晰后再提交，避免因材料不足被驳回。

5. 利用自动审批工具管理：若触发自动审批工具，可在15天后通过“履约设置”关闭，同时关注被自动批准的订单，及时处理后续退货商品审核。

6. 了解不支持退货类目：女装内衣（文胸和胸衣除外）、食品饮料（黄油奶酪、生鲜冷冻等）、健康类成人用品等仅支持退款，不涉及退货流程。